Als we het hebben over conversie, dan gaat het regelmatig over webtechniek en data. Laadsnelheid, responsive, UX, mail automation, analytics, multivariate testen en nog veel meer technische termen. Veel vakjargon, waardoor je bijna zou gaan denken dat conversie niets met mensen te maken heeft. Maar, niets is minder waar. In dit artikel gaan we dieper in op de invloed die customer service heeft op de conversie van een website of webshop, zodat ook het belang van de menselijke kant van de operatie duidelijk wordt.
De rol van klantenservice
In vrijwel alle internetprojecten merken we hoe belangrijk de rol van de klantenservice is. Niet alleen hoe de klanten online en realtime contact op kunnen nemen en vragen kunnen stellen, maar vooral ook hoe de klantenservice omgaat met vragen en klachten na de aankoop. Dit zie je onder andere terug in de reviews die klanten achterlaten. Bij uitermate negatieve reacties is de klant vaak teleurgesteld in de afhandeling van een klacht, men voelt zich niet begrepen en benadeeld. Zonde, want oprechte aandacht en een kleine tegemoetkoming is vaak al voldoende om het ontevreden gevoel te compenseren. En als het lukt om een klacht goed op te lossen, dan is de kans groot dat je er een ambassadeur aan overhoudt. Klanten die tevreden zijn over de afhandeling van een klacht of probleem delen regelmatig hun ervaring op social media en zorgen zo voor uitstekende mond-tot-mond reclame.
Meer herhalingsaankopen en loyale klanten
Online platformen met een uitmuntende klantenservice scoren aantoonbaar hoger op retentiegraad (herhalingsaankopen) en loyaliteit. Klanten vinden het gemak van de online aankoop in combinatie met een goede service onweerstaanbaar. Een voorbeeld van een bijzonder goede klantenservice in Nederland is de retailer Coolblue, die werkt volgens het principe ‘Alles voor een glimlach’. En dat zie je terug in alle aspecten van de bedrijfsvoering: van productvideo’s, verpakkingen en bezorging tot klantenservice. Regelmatig hoor ik consumenten positief praten over Coolblue en het vertrouwen dat zij hebben in de klantenservice. Zij zijn ambassadeur geworden, wat van grote waarde is voor het merk.
Conversie is ook mensenwerk
Conclusie? Conversie is voor een belangrijk deel ook mensenwerk. Een investering in de klantenservice betaalt zich op lange termijn dan ook uit in een hogere conversie. Hierbij is het van belang om een aantal KPI’s in je marketingdashboard op te nemen die de performance van klantenservice laten zien. Dit maakt de inspanningen ook daadwerkelijk meetbaar.
